皆様からの声をプライバシー・個人情報に配慮して、事業者担当者の対応や回答をご紹介致します。
厳しいご意見、温かいお言葉を糧に、より良いサービス提供を目指し、オープンな事業運営を
心がけていきます。
ご入居者が誤って火災報知器のボタンを押される
特定施設（広島） 2017年12月
- 弊社対応
- ご入居者が誤って、火災報知機のボタン（ベル）を押され、施設内に非常ベルが鳴り、すぐに駆け付け、職員からご入居者がボタンを押したことが判明し、すぐに施設内放送で誤報であった事を伝えました。
- 改善・教訓
- ボタンがあると押したくなる真意は不明ですが、今後も落ち着いて対処していきたいと思います。
利用者対応についてケアマネジャーから苦言を受ける
ショートステイ（広島） 2017年11月
- 弊社対応
- ケアマネジャーが担当利用者から、ショートステイは楽しいけど、スタッフの1人から雑に扱われたと聞いたと言われました。謝罪し、事実確認をし、ご本人・ご家族・ケアマネジャーにご報告する旨を伝え事実確認を行いました。雑に扱った気はないが、思われるようなことが1度あったと判明し、謝罪報告を致しました。該当職員に、「不適切ケア・高齢者虐待防止」研修の受講と高齢者の気持ちの理解を注意喚起致しました。
- 改善・教訓
- 職員自身がそう思わなくても、相手の高齢者の心身の状況に応じ、心がこもった介助を行わないと、高齢者は介助で心を感じ取ることができるので、動作ひとつでも気を抜いてはいけない事を教訓とした事案でした。
ご利用者宅の鍵が一時紛失する
通所介護（広島） 2017年10月
- 弊社対応
- ご利用者を通所介護終了後、お送りして、いつも鍵を付けているカバンの鍵を探すも見当たらず、玄関外を探すと表札の上に鍵が置いてあるのを確認しました。朝のお迎え時に施錠してでましたが、キーホルダーと鍵の接続部があまくなっており、袋に入れる際、鍵の部分が落下し、近所の方が誰かが、気づいて表札に置かれたものと思われます。ご家族に謝罪し、キーホルダーと鍵をカバンに付けことにし、鈴をつけて、落下時にも気づくよう工夫する事としました。
- 改善・教訓
- カギの紛失は、その場だけでは無く、盗難などの事件も引き起こす可能性があります。鍵の管理の徹底を職員全員で理解し、反省した事案でした。
送迎時の対応についてご近所の方からご意見を頂きました
通所介護（広島） 2017年9月
- 弊社対応
- ご利用者のご近所の方から、いつもは短時間の停車なので気にならなかったけど、今日は15分位停め、利用されている人の家に鍵がかかっていたようで、大きな声で名前を呼び続け、近所への配慮も考えて頂きたいとお電話をいただきました。すぐに謝罪を行い、対応策を検討しました。
- 改善・教訓
- 停車時は、停車する周辺の状況を把握して駐車する事と、送迎中である提示と電話番号を表示し、停車時間が長くなる場合は、事業所へ連絡をし、別の便での送迎を検討する事としました。
ご入居者の義歯を一時紛失しました
特定施設（広島） 2017年8月
- 弊社対応
- 職員から、ご入居者の義歯が行方不明になったと施設長が報告を受けました。皆で探しましたが、見当たらず、ご家族への謝罪とご本人の食事形態の変更などを行いました。
- 改善・教訓
- ご入居者様が義歯をご自分で外されたり、どこかに置かれる入居者に対しての、職員同志での管理方法や確認方法を統一していくよう検討をすすめていきます。その後、マットの下から見つかったのですが、義歯の取扱いについて細心の注意を払う事を職員全員に周知しました。
請求書の送付先についてご意見をいただきました
通所介護（山口） 2017年7月
- 弊社対応
- ご利用者のご家族から、請求書の送付先を利用している本人では無く、娘宅へとお願いしていたのに、今回も本人宛に送られてきたとケア本部にお電話をいただきました。すぐに謝罪をし、娘様宅への送付に変更する事とセンター長からの謝罪にお伺いする旨を伝えると、母が楽しく参加しているので、謝罪は必要なく、母の混乱が少なくなるので、送付先を変更してもらえるだけでいいですと仰られる。
- 改善・教訓
- 請求書の送付先については、ご利用開始時にきちんと聞いておかなくてはならない事ですので、ご家族に申し訳ないことをしてしまったと深く反省しました。今後も開始時に聞くべきこと、伝えるべきことをきちんと出来るよう精進してまいります。
運動会レク中に職員が転倒骨折する
通所介護（広島） 2017年6月
- 弊社対応
- 運動会のレクリェーション中に、職員が足がもつれてバランスを崩し、右手首を骨折しました。
- 改善・教訓
- レクリェーションを盛り上げるのは、非常に良いことですが、日々の運動などで、多少の動きには耐えられるよう、体力をつけていきましょう！（労災対象）
ヘルパーが利用者宅のトイレにスポンジを詰まらせてしまいました
通所介護（広島） 2017年5月
- 弊社対応
- ヘルパーから事業所へ、利用者様宅のトイレ掃除をしていたら、ブラシのスポンジが外れ、トイレが詰まったと報告がありました。ご利用者とご家族に了承を得て、業者を手配し、スポンジの撤去を依頼しました。
- 改善・教訓
- 物品を使用する際は、必ず破損等ないかを確認し、使用する事とヘルパーの定例会議で皆に周知徹底を行いました。また、トイレの水を流しながら、スポンジの使用はしない事を注意喚起しました。）
テレビのイヤホンが使用不能になる
グループホーム（広島） 2017年4月
- 弊社対応
- ご入居者がテレビを観る時に使用されているイヤホン（長さ3メートル）がテレビとベッドの間に掛けてあり、職員が介助を済ませ退出する時に、イヤホンが足に引っ掛かりこけてしまいました。イヤホンを確認すると、使用できなくなっていました。職員の注意不足とイヤホンの未使用時の置き場所にも問題があったと考え、イヤホンは実費で購入することとし、ご家族に報告謝罪を行うと、替えがあるので持参しますとの事でした。
- 改善・教訓
- 不注意で、ご入居者の私物を壊してしまったこともですが、居室内の危険を回避するため、施設内に危険が潜んでいないか調査し検討しました。。
被爆者手帳の所持利用者にサービス利用料を請求してしまいました
通所介護（広島） 2017年3月
- 弊社対応
- 職員がご利用者の利用者情報を確認している際、被爆者手帳を所持されている方にサービス料を請求している事に気づき、ご利用者・ご家族に謝罪と今後の対応を伝え、償還払いの手続きをさせて頂く事となる。
- 改善・教訓
- 普段、ご利用時に被爆者手帳のコピーをいただくようにしていますが、なぜだかコピーをとるのを忘れており、不要なサービス利用料を請求してしまいました。古語は必ずご利用開始時に、被爆者手帳の所持の有無を確認してコピーとるように致します。また、このようなケースが潜んでい居ないか調査しました。
送迎中に交差点での信号無視違反をしてしまいました
通所介護（広島） 2017年2月
- 弊社対応
- ご利用者を自宅に送る際、信号を見間違え、赤信号で直進をしてしまいました。事故にならなかったのが幸いですが、パトカーに車両を止められ、違反切符をきられました。上長に報告し、部内の報告書にあげました。
- 改善・教訓
- 道幅が広く見通しの良い交差点で、車両が来ていない事を確認しての信号無視でした。心の緩みがこういった事案に現れるので、気を引き締めていくようす職員全員に周知し、当事職員には、厳重注意を行いました。、に致します。また、このようなケースが潜んでい居ないか調査しました。
車椅子用体重計が倒れ配線が断線しました
通所介護（広島） 2017年1月
- 弊社対応
- 車椅子用体重計を移動させる際、体重計と本体が固定されておらず、体重計が倒れ、本体との線が断線してしまいました。重たい物なので、怪我等が無いことが幸いでした。本体と体重計が固定されていると思い込んで運んでしまったため破損してしまいました。上長へ報告を行いました。
- 改善・教訓
- そもそも体重計を運ぶために何をすればよいかを職員にキチンと伝えていなかった事が原因だと思います。思い込まずに、業務を行う際には何を行い、何に注意をするかをきちんと指導出来る職場になれるよう、職員が意識していく事を肝に銘じました。
